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Vous avez un site web depuis des années. Il a été mis en place par un professionnel du Web et jusqu’à maintenant, il correspondait à vos attentes : une belle vitrine présentant votre entreprise et vos produits. Si vous êtes comme plusieurs clients que j’ai rencontrés, cette vitrine vous suffit.
ERREUR !
Les internautes sont devenus bien plus exigeants. Ils veulent du contenu. Un site web statique, peu fréquemment ou jamais mis à jour sera rapidement boudé. Ces derniers veulent pouvoir interagir sur le site, agir sur le contenu ainsi qu’interagir entre eux et avec l’entreprise.
C’est alors que sont arrivés les réseaux sociaux, de plus en plus populaires. Facebook, Netlog, et LinkedIn sont des exemples où les internautes sont mis en valeur, échangent des idées avec tous, se joignent à des groupes et forment des réseaux d’intérêts planétaires. Vous n’êtes pas dans ces réseaux ? Bientôt, vous ne serez nulle part !
Citoyens-média
Autre phénomène important : les Internautes s’arrogent de droit de dire ce qu’ils pensent et veulent participer à la création ainsi qu’à la création de connaissances. Ils détiennent un blogue, comme celui-ci, et rédigent des textes sur les wiki, dont le plus célèbre est sans doute Wikipedia. Youtube sert également de canal de communication; tout le monde peut enregistrer une vidéo et la diffuser. On voit même émerger un nouveau concept : le citoyen-média.
Vous devriez prendre ce dernier au sérieux. Un client insatisfait ne se gênera pas pour le dire sur son blogue ou sur Youtube. Prenez en exemple Jean-François Mercier, qui a clairement exprimé son dégoût envers le service à la clientèle de Bell. Où encore le Rawdon Gate, où des citoyens ont exprimé leur colère envers leur élus municipaux.
Mais il ya plus intéressant. Les citoyens sont désormais appelé à participer à l’actualité et non à en être de simple spectateur. Citoyens, à vos caméras ! Vous et moi pouvant filmer un événement, en faire un reportage et le diffuser sur Internet. CNN l’a compris et une partie du contenu télévisuel provient de reportages faits par des citoyens et non par des journalistes !
L’enjeu pour une entreprise est donc grand. Ce besoin d’interactivité nécessite que les entreprises revoient complètement leur modèle d’affaires. Pas seulement au niveau du Web, mais de tout ce qui le supporte. Il ne s’agit plus de vendre un produit ou un service sur Internet; vous devez vendre deux expériences. La première, celle du Web; attirer les consommateurs et les fidéliser. Plus l’expérience de surfer sur votre site sera agréable et répondra aux attentes d’interactivité, plus les gens viendront vous visiter. Une base de données volontaire de vos visiteurs peut être nécessaire; vous devrez donc vous assurer que votre système d’information marketing soit capable de le supporter. Ceci facilitera grandement la fidélisation de votre cllientèle.
Ensuite, votre produit ou service doit remplir ses promesses, sinon gare à vous !
Êtes-vous prêts pour le Web 2.0 ?
